網絡營銷推廣項目中乙方要怎么做好客戶服務工作
來源: | 作者:szhuhang | 發布時間: 54天前 | 823 次瀏覽 | 分享到:
客戶服務一直是服務型企業的難題,尤其對于沒有實體產品的網絡推廣公司來說更加的重要。

    網絡推廣行業對客戶的服務是非常重要的,服務好的一個大型的客戶有時候是可以直接養活一個公司的,相信很多從事網絡推廣行業的業務員對我這個說法是有體會的,有的業務員看起來平時無所事,但是業績一直很好,那是因為他手頭上有大型客戶,只要集中精力服務好這幾個大型客戶就好所以對于網絡公司來說,如何做好客戶的服務工作就顯得非常的重要了,今天互航科技就以多年的網絡營銷服務經驗來跟大家分享下,如何從一下幾個方面來做好客戶的服務工作:
     
要點一:深刻的理解到客戶的需求


1.意圖要求

經過本次使命的練習,使學生領會做客戶的真實感觸,更好地傾聽客戶的心聲,樹立杰出的客戶聯系,為今后客戶服務打下杰出的基礎。

2.使命描繪


模仿一家企業(能夠恣意挑選)或實地去一家真實的企業,到那里去領會做客戶的感觸。


3.使命內容


當與客戶樹立聯系之前,先需求招待客戶,令他覺得賓至如歸,與你攀談感到舒適,一個客戶服務人員有大約10秒鐘去招待剛到臨的客戶,以給他留下好形象,時間很短,所以要充分利用每一秒。假如想協助你的客戶,一定要找個論題與他交流,這樣會有以下優點:


(1)表明你知道客戶的存在,讓他知道他不是孤立無助的。


(2) 展示自己專業而友善的形象。


(3) 展開對話后,了解他的需求。


4.使命實施流程


(1)做法


了解有效招待的重要性,其中一個辦法是以客戶身份到一家服務性企業,比如:去一家網絡公司,當你抵達時,留神客戶服務人員是怎么招待你的。


(2)問題


答復第一欄的問題,記下你的形象。然后,在第二欄寫下你的定見,寫出假如換成了你會怎樣做?


 


當時情形/你的感觸
 換位考慮
 


你進了公司后,相隔多少時間才有客戶服務人員觸摸你?
  
 


5.使命總結


(1)才能練習進程


意圖要求:


內容:


進程:


用的是什么方法:


用的是什么場景:


聽到的是什么語言:


感觸到的是什么:


(2)才能練習成果


成果剖析:


能夠運用表格方法,能夠運用圖形方法,也能夠運用文字方法。


(3)總結


經過才能練習,總結自己對本次練習進程中的觀點和定見。


 
要點二,  更好地傾聽客戶的心聲


1.意圖要求


經過本次使命的練習,使學生把握怎么去傾聽客戶的聲響,傾聽客戶的聲響時需求注意的問題。


2.使命描繪


模仿一家企業(能夠恣意挑選)或實地去一家真實的企業,到那里去傾聽客戶的聲響。


3.使命內容


(1)引導


怎樣才能更好地傾聽顧客的心聲呢?請注意如下幾點:


  ① 切題——所問問題與整個問題要相關。


② 耐性——不要打斷顧客的話,防止虛假。


③ 反響——不要做空泛的答復。


④ 別急——留給自己幾秒鐘,仔細考慮一下你聽到的信息。


(2)同理心傾聽


同理心傾聽與回應技巧,在下列客戶服務情況下,需求用同理心傾聽:


當咱們不確定咱們是否了解客戶的真實想法;當咱們不確定對方是否知道咱們了解他;當交流互動摻雜著強烈的心情因素(比如:客戶投訴),同理心傾聽的回應技巧是:重復字句;重整內容;反映感觸;重整內容及反映感觸。同理心傾聽的根本技巧是:


① 協助說話者覺得被了解重復字句。


② 用自己的話重整其意。


③ 深化了解而且開端用自己的話來把握對方的感觸。


④ 用肢體語言及音調來表達感觸。


(3)同理心傾聽回應有助于承認了解的句子


① 據我了解……據我所知;


② 你覺得……我感覺到你……所以;


③ 你認為……我猜想我聽到的是……我不確定我是否聽懂了;


④ 但……你相當垂青……就如我聽到的;


⑤ 你……你現在的感覺是……你當時一定覺得很……你的意思是說……


4.使命實施流程


(1)做法


針對下面每一種情景,請用同理心來回應。


  ① 司理要求兩位助理——王芳和陳超擔任安置一個展臺,王芳說“讓陳超自己擔任,我不想跟他一起安置任何展臺,因為,他從不公平分管工作,而且有點自私。”司理對王芳的同理心答復應是                                                                           
                                                   。


  ② 一位客戶打電話來說:“你們的服務態度太差,我來辦事務排了很長的隊伍,排得心很煩了,但是服務人員說話聲響又小。”招待人員的同理心回應是                         
                                                                          。


  ③ 一位姓王的先生覺得咱們的服務場所播映音樂是一種干擾。王先生揮著他的手說:“你們可不能夠多為別人考慮?不是所有的人都喜歡聽音樂的、假如這么吵,就不要再放了!”你對王先生的同理心回應是                                                                
                                       。


  ④ 咱們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場,或者要套上膠袋才行,但是李女士不愿這樣做,你對她的行為的同理心回應是                                             
                                       。


(2)問題


① 同理心傾聽對你的客戶服務有何實際意義?


② 請舉一二個例子闡明你運用同理心傾聽的根本技巧,有哪些效果?


5.使命總結


(1)才能練習進程


意圖要求:


內容:


進程:


用的是什么方法:


用的是什么場景:


聽到的是什么語言:


感觸到的是什么:


(2)才能練習成果


成果剖析:


能夠運用表格方法,能夠運用圖形方法,也能夠運用文字方法。


(3)總結


經過才能練習,總結自己對本次練習進程中的觀點和定見。

要點三, 樹立杰出的客戶聯系


1.意圖要求


經過本次使命的練習,使學生把握怎么正確地與客戶樹立杰出的聯系,怎么堅持杰出客戶聯系的辦法和技巧。


2.使命描繪


模仿一家企業(能夠恣意挑選)或實地去一家真實的企業,到那里去與客戶樹立杰出的聯系。


3.使命內容


一個專業客戶服務人應當明白,客戶服務關于服務業的成功是何等重要時,客戶服務人員必須要學會在不同情況下,怎么供給自己作出最佳服務的才能。要學會怎樣去盡量了解顧客和他們的需求。學會運用有效的技巧,搜集和運用顧客的資料,來協助自己提高業績。


當你在實際工作上運用這些技巧時,你關于自己招待每一位新客戶的才能,會增加信心,不管情況是怎么有挑戰性,首要,你要了解客戶,才能為他供給貼身的服務。正如其別人際聯系相同,要了解客戶,有一連串的漸進的進程和行動,包括:


(1)留神調查。


(2)判別顧客的需求。


(3)堅持交流。


(4)找出適合顧客的產品。


(5)供給其他挑選。


(6)知道何時需把客戶介紹往別處。


知道顧客,由最初相見的一刻開端。顧客對你的招待作出怎樣的反響,或可讓你知道他們是否在趕時間、有否特別需求等。你只需調查顧客一會兒,就能夠知道顧客的許多事情了:假如他立刻走向一件特定貨品而沒有閱讀其他貨品,你大概已清楚知道他想要什么,他需求的是快速、有效率的服務。但假如顧客看來在很愉快地閱讀,你的最佳做法是向他打招待,表明當他需求時會立刻幫助,然后給予他自在閱讀的空間。


當顧客只集中看特定的貨品,和他說話會有助你加深了解他對那件貨品的愛好。作為顧客服務專業人員你要記載這些重要的第一形象。這可協助你增進對顧客的了解。


4.使命實施流程


(1)做法


在你問“有什么我能夠幫您?”之前,先調查顧客的行動,從中推測顧客的需委。試揣摩這兒的線索,練習一下。


將售貨員的恰當回應(用橫線劃出),試著用自己的想法替換。


① 顧客拿起一個貨架上的幾件貨品,互相比較。售貨員說:“這是咱們特意從國外新進的貨,很美觀,很時尚的,對嗎?”


② 一個男人在閱讀一些女人用的貨品。售貨員說:“您是否計劃買東西送禮,送朋友嗎?仍是送……?這是一個特殊的日子對嗎?”


③ 顧客一進店就走向一種貨品,大概看了一下就想離開商鋪。售貨員說:“我很抱歉,您找不到您要找的東西……我能夠幫得上忙馮?”


④ 顧客拿起一件貨品,看了又放下,又拿起再看,好像難以決定。售貨員說: “您以前有沒有用過這種產品?”


⑤ 顧客拿著你們商鋪的膠袋進來,直接走向一種貨品,然后開端尋覓。售貨員說:“您是否需求我幫您了解貨品或替換貨品手續?


⑥ 顧客取了一輛購物車,拿出一張清單,然后開端慢慢地在通道之間推著購物車。售貨員說:“假如您需求找什么,請告訴我,我愿意幫助。”


(2)問題


① 你是怎么去調查客戶的行為的?


② 當客戶拒絕你的協助的時分,你該怎么處理?


5.使命總結


(1)才能練習進程


意圖要求:


內容:


進程:


用的是什么方法:


用的是什么場景:


聽到的是什么語言:


感觸到的是什么:


(2)才能練習成果


成果剖析:


能夠運用表格方法,能夠運用圖形方法,也能夠運用文字方法。


(3)總結


經過才能練習,總結自己對本次練習進程中的觀點和定見。


   以上3個方面就是互航科技總結的如何服務好客戶的幾個寶貴的意見了,是互航在深圳地區從事那么多年的網絡服務于經驗的所得,也是從客戶的立場進行分析理解得出的經驗,也是從網絡營銷行業出發的,值得網絡營銷推廣行業的同行來學習,希望能對大家有所幫助。

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曾道人内幕玄机